COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CURSO 22-23

1ª EVALUACIÓN EXAMEN  teoría: 

1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL Y PROMOCIONAL

1.       Criterios de clasificación de las empresas.

2.       Ventaja de la organización jerarquizada.

3.       Ventaja de la organización funcional.

4.       Ventaja de la organización líneo-funcional.

5.       Define organigrama.

6.       ¿Qué es un órgano staff en una empresa?

7.       ¿Qué es un área funcional en una empresa? Pon dos ejemplos.

8.       ¿En qué grados o niveles se  realizan las actividades de una empresa?

9.       Nombra las funciones de la dirección de la empresa.

10.   ¿Qué significa que la dirección de una empresa está descentralizada?

11.   Nombra los estilos de Dirección

12.   Diferencia entre autoridad y poder.

13.   Reglas que debe cumplir un buen jefe.

14.   ¿Qué es lo que mas se valora en un buen jefe?

15.   Cita dos prácticas habituales que desmotivan.

16.   ¿Qué beneficios nos aporta tener un Sistema de Información (SI) en la empresa?

17.   Nombra las barreras de la comunicación y explica una de ellas.

18.   ¿Cómo definimos la empatía?

19.   ¿Define asertividad.

20.   ¿Qué estudia la proxémica?

21.   ¿Cómo se dividen las comunicaciones internas de la empesa?

22.   ¿Qué compone la comunicación externa en la empresa? ¿Cuáles son las herramientas?

     EXAMEN 26-10-22 

TEMA 2 LAS COMUNICACIONES ORALES PRESENCIALES Y NO PRESENCIALES

23.   Aspectos a tener en cuenta en un discurso o exposición.

24.   Reglas de la buena escucha.

25.   Pautas a seguir para preparar una charla.

26.   ¿Cómo actuar ante una charla?

27.   Nombra las partes de la estructura de una charla o exposición.

28.   ¿Cuánto debe durar la introducción de una charla?

29.   ¿Cuánto debe durar la conclusión de una charla?

30.   ¿Qué es el debate?

31.   ¿Qué es un discurso o conferencia?

32.   ¿Qué es una entrevista?

33.   Diferencia entre entrevista estructurada o dirigida y entrevista no estructurada.

34.   ¿Cuál es el objetivo de la entrevista?

35.   Cita tres pautas básicas que te pueden ayudar en tu comunicación oral.

36.   En una comunicación entre dos personas, que tanto por ciento supone la comunicación no verbal.

37.   Nombra los principales elementos paralingüísticos.

38.   Elementos de la comunicación no verbal.

39.   Nombra las barreras de la comunicación no verbal.

40.   ¿Qué son una suposición, la percepción o los prejuicios, hablando de la comunicación no verbal?

41.   Dos consejos para una buena comunicación telefónica.

42.   ¿Qué función tiene una sonrisa en una conversación telefónica?

43.   En una comunicación telefónica ¿Debemos hablar mas despacio o mas rápido que en una comunicación presencial?

44.   ¿Qué debemos hacer antes de una llamada telefónica?

      EXAMEN  23-11-22

     VÍDEOS
¿Y si somos asertivos? ¿pasivo, agresivo o asertivo?
https://www.youtube.com/watch?v=BdyVCvr81UA&t=9s

La atención

https://www.youtube.com/watch?v=luVD6QATaFo

Los catorce mejores discursos de la historia
https://www.youtube.com/watch?v=Yyw0QbN8Q8g&t=16s


Como preparar una buena charla
https://www.youtube.com/watch?v=y6qy-H_dV-c
   
  TEMA 3
1.     Diferencias entre comunicación oral y escrita.

    2.   Normas de la comunicación escrita.

    3.     Normas ortográficas en las comunicaciones escritas.

    4. Abreviaturas de:

        Atentamente:

        Atento o atenta: 

        Correo-electrónico    

        Copias en oculto:

        Copias:

        Factura:

        Días fecha:

        Visto bueno:

        Administrativo:

        Firmado:
5.       Características de la redacción comercial:

    6. Incorrecciones más corrientes en la redacción comercial:

    7. Nombra las comunicaciones internas de la empresa.

    8. ¿Cuándo enviaríamos un saluda en una empresa?

    9. ¿Cuál es la diferencia entre un saluda y una invitación en la comunicación de una empresa?

    10. ¿Qué es un membrete?

    11. Sinónimos de:

        Remitente:  Destinatario: Oficina: Mensaje: Envío: Empresa:

    12. Diferencia entre carta e instancia.

    13. Tres ejemplos de saludos en una carta.

   EXAMEN: 19-1-2311-21
   EXAMEN 17-11-21
    TEMA 4.- SISTEMAS DE CLASIFICACIÓN DOCUMENTAL

     1.       Sistemas de clasificación. Nómbralos

     2.       ¿Cómo debe ser el sistema de clasificación adoptado?      

     3.       ¿Qué es la palabra ordenatriz en un sistema de clasificación?

     4.       ¿Cuál es la palabra ordenatriz en el caso de clasificación de una empresa?

     5.       ¿Cuándo utilizarías una clasificación geográfica?

     6.       Pon un ejemplo de clasificación temática?

     7.       Cita dos ventajas de la clasificación cronológica.

     8.       En una base de datos que significa tabla, campo, registro o Lenguaje SQL

     9.       ¿Cuál es uno de los mayores problemas en un sistema de archivo? ¿Cómo podemos          resolverlo?

   10.   ¿Cómo podemos clasificar la documentación, según su difusión?

   11.   ¿Qué dice la Ley de protección de datos en España? ¿De cúando es esta ley?

   12.   ¿Cuáles son los derechos del titular de una información respecto a sus datos?                       Nómbralos.

   13.   Cita un inconveniente de cada uno de los sistemas de clasificación.

       PRUEBA ESCRITA 2ª EVALUACIÓN: 

TEMA 5.- EL CLIENTE, QUEJAS Y RECLAMACIONES

    1.       Definición de cliente.

    2.       Tipos de cliente.

   3.       ¿Cuál puede ser un elemento diferenciador entre empresas con productos y servicios similares?

   4.       Por qué será importante conocer la motivación del cliente.

   5.       ¿Cómo podemos conocer la motivación del cliente?

   6.       Nombra los elementos de la Atención al Cliente.

   7.       Nombra tres funciones del Departamento de Atención al Cliente.

   8.       Fases de la Atención al Cliente.

   9.       ¿Cómo podemos conocer el grado de satisfacción de los clientes?

  10.   ¿Qué son los programas de fidelización?    

  11.   ¿Define necesidad?. Clasificación de las necesidades según Maslow.

  12.   Motivos de compra más comunes.

  13.   Nombra las variables externas que condicionan el consumo.

  14.   Nombra las variables internas que condicionan el consumo.

 15.   Tipos de compradores. Indica cuál te parece el comprador más difícil de convencer y explica por qué.

  16.   Indica cinco pautas a seguir ante una queja o reclamación.

  17.   Tres comportamientos que no hay que tener ante una queja o reclamación.

  18.   Diferencia entre sugerencia y queja.

  19.   Diferencia entre queja y reclamación.

  20.   ¿Qué sería una queja o reclamación improcedente? ¿Cómo habría que actuar

  21.Organismos y empresas en defensa del consumidor. Cita varios ejemplos.

   TEMA 5. Más cuestiones

    1. ¿En qué consiste una reclamación falsa o imaginaria?

   2. En relación con la posventa hay un servicio fundamental que se presta a los usuarios. ¿Sabes cuál es en concreto?

    3. ¿Cómo se protege al consumidor en España? ¿De qué opciones dispone un consumidor que quiera reclamar ante una compañía?

    4. Un cliente compra un producto dietético con unos supuestos efectos beneficiosos para la salud, según se anuncia en la publicidad emitida por televisión y se indica en el propio envase del producto. Sin embargo, la Agencia Europea de Seguridad Alimentaria (EFSA) manifiesta que no existe prueba alguna de los citados efectos beneficiosos para la salud de este producto. ¿Puede protestar al respecto el consumidor? ¿Por qué?

  

  5. Lee el siguiente artículo: Artículo sobre el procedimiento para realizar quejas y reclamaciones:

      http://www.elmundo.es/sudinero/noticias/act-144-06.html  

      Y realiza un resumen de las principales ideas que desarrolla el texto.

    6. ¿Qué administraciones públicas dictan normas para la defensa de los derechos de los consumidores?

    7. Si tu Comunidad Autónoma tuviese una norma que diese más protección al consumidor que una norma a nivel europeo, ¿crees que las empresas podrían aplicar la norma europea en lugar de la de tu Comunidad?

    8.¿Qué responderías al empleado de un establecimiento de electrodomésticos que te dice que la central de su empresa está en Estados Unidos y que la legislación de ese país dice que el período de garantía de una lavadora que hemos comprado es más reducido que el vigente en Europa?

          PRUEBA ESCRITA 3ª EVALUACIÓN, TEMA 5:  24-3-23 

   TEMA 6.- ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO POSTVENTA

   1. ¿Cómo definimos el servicio de atención al cliente?
   2. Factores que pueden intervenir en el servicio al cliente
   3. ¿Que incluye el servicio postventa de un producto o servicio?
   4. ¿Que incluye la asistencia técnica de un producto-aparato-máquina?
   5. Motivos mas frecuentes de insatisfacción en una compra.
   6. ¿Qué debe hacer una empresa cuando tiene noticia de un cliente descontento?
   7. ¿Cuando obtendremos "la excelencia"?
   8.¿Cuanto más cuesta conseguir un cliente nuevo que lograr una venta con un cliente habitual?
   9. Nombra dos de los principios de la calidad en el servicio al cliente?
   10.¿Cual es la forma mas convincente de captar nuevos clientes?
   11. ¿Cuales son las variables del marketing-mix?
   12.¿Qué problemas tiene la publicidad en televisión?
   13. Ventajas de la publicidad por Internet.
   14. Tipos de publicidad.
   15. ¿Que debe considerar todo mensaje publicitario?
   16. Claves de un mensaje publicitario.
   17.¿Que es la publicity?

18 ¿Por qué el siguiente anuncio no se emitió en televisión?

https://www.youtube.com/watch?v=nQ3X53mrsYY

PRUEBA ESCRITA 3ª EVALUACIÓN, TEMA 6  4-5-23  PRUEBA ESCRITA 2ª EVALUACIÓN: 2-32018PRU2ª EVALUACIÓN: 2-3-2018

CONVOCATORIA 1ª FINAL DE 1º  
CONVOCATORIA 2ª FINAL DE 1º